工行灌南支行開展星級網(wǎng)點創(chuàng)建打造客戶滿意銀行

【連網(wǎng)】  近年來，工商銀行連云港灌南支行持續(xù)開展星級服務(wù)網(wǎng)點的創(chuàng)建工作，以此為抓手，提升網(wǎng)點的硬件環(huán)境和服務(wù)軟實力，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，打造客戶最滿意銀行。目前，支行營業(yè)部已被授予總行五星級網(wǎng)點，轄屬二級支行正在積極準備迎接總行四星級網(wǎng)點驗收。

強化創(chuàng)建工作組織推動。支行成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組以及4個專門小組：臺賬管理小組、服務(wù)保障小組、檢查規(guī)范小組和通訊報道小組。行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)網(wǎng)點人員學(xué)習(xí)創(chuàng)建標(biāo)準和規(guī)范化服務(wù)管理規(guī)定，增強干部員工創(chuàng)建意識，熟知創(chuàng)建標(biāo)準。制定《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)檢查考核實施細則》，每周開展網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)檢查。同時利用支行微信群，對創(chuàng)建工作中序時進度、目標(biāo)完成情況等及時進行反饋，并聽取全轄員工對創(chuàng)建工作的建議，形成了全員參與、齊抓共建的良好氛圍。

開展服務(wù)文化核心理念傳導(dǎo)。支行通過“周四職工課堂”宣講以及文化墻、宣傳欄等服務(wù)文化可視化建設(shè)，在干部員工中傳導(dǎo)“客戶為尊、服務(wù)如意；員工為本、誠信如一”的服務(wù)文化核心理念，提升對客戶服務(wù)工作思想認識，把客戶服務(wù)作為支行重點的工作，永恒的主題，積極尋找服務(wù)痛點，解決服務(wù)難點，常態(tài)化推進，將支行建設(shè)成為“客戶首選、員工為榮”的滿意銀行。

對照標(biāo)準，抓好創(chuàng)建工作落實。圍繞總行星級網(wǎng)點評定標(biāo)準，支行逐條對照，查漏補缺，在服務(wù)細節(jié)上下功夫。環(huán)境方面：營業(yè)廳綠意盎然，設(shè)置了“小心臺階”、“小心地滑”等溫馨提示標(biāo)志，便民設(shè)施齊全且擺放有序，同時設(shè)置了宣傳展示牌，擺放理財類雜志、報刊等資料，供客戶等候閱覽。員工規(guī)范化服務(wù)方面：柜面人員做到舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、舉手送服務(wù)六部曲，員工儀容儀表端莊、文明自然、著裝整潔得體，使用文明用語和普通話，贏得了客戶的贊許。

傾聽客戶意見，不斷改善提高。支行將聽取客戶意見建議作為提升服務(wù)能力的有效手段，通過召開客戶座談會、向客戶發(fā)放問卷調(diào)查表、上門（電話、微信）征求意見、網(wǎng)點設(shè)立客戶意見簿、公布客戶投訴電話等多種渠道加強與客戶的溝通聯(lián)系。對客戶提出的問題和意見，做好分析，落實整改，并及時將整改情況反饋給客戶，不斷提升客戶的滿意度。

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