工行灌南支行三措并舉提升服務質量

【連網】（通訊員 姚欣）工商銀行灌南支行把提升服務質量作為重要工作來抓。近期，結合春節前后旺季工作特點，從最大限度滿足客戶金融需求出發，采取春節假期期間營業網點不休息、加強智能機具和ATM機維護、開通客戶理財綠色通道、保障現金供應等有力措施，全力提升金融服務水平。

一、主動放棄長假休息，確保滿時點服務客戶。該行主動要求放棄長假休息，確保轄內所有網點正常開門營業，并安排公司、個金條線客戶經理節日期間到網點值班，協助網點做好客戶分流引導工作并積極開展營銷。該行啟動了節假日客戶排隊應急預案，根據網點客流變動情況，確定應急狀態。一是增設彈性窗口。由網點負責人牽頭，優化高低柜結構，適時增設彈性窗口。二是增設彈性人員。營業網點內部合理調整班次，從緊安排工時制度，確保新增彈性窗口人員以及大堂值班人員到位。三是強化宣傳引導。排班客戶經理、大堂經理、客服代表、值班主任協調配合，做好客戶識別、引導、分流及營銷宣傳工作，增強營業大廳服務力量。

二、保障服務民生，暢通群眾匯款和繳費渠道。春節期間，該行對客戶特殊業務、緊急業務建立應急響應機制。一是對進城務工人員匯款、緊急取現等業務迅速作出響應，大堂經理熱心詢問，積極引導到柜員機或相關窗口，快速處理；對老弱病殘孕等特殊群體，春節期間加強關注，更多地提供人文關懷。二是強化對網上銀行、手機銀行等互聯網金融產品對水電汽、電話費、手機充值等繳費功能的推介，保障居民基本生活繳費渠道暢通。三是設立“春節長假服務咨詢臺”。針對春節期間該行所提供的各項服務，在營業大廳設立“春節長假服務咨詢臺”，為客戶答疑解難。行領導輪流深入網點，協助營業網點及時處理特殊業務、緊急業務。四是政值班人員—值班行長客戶投訴處理通道，主動回應客戶批評和建議，杜絕因春節長假而形成客戶投訴處理不及時的情況。

三、強化自助機具維護，方便客戶使用智能自助設備。該行落實春節期間自助機具檢查維護職責，排出智能自助機具維護值班表。春節前夕對智能銀行設備以及ATM機等自助機具進行了全面的檢查和維護，提前排除故障；春節長假中，隨時監控自助機具運行情況，做到及時加鈔收鈔、加打印條、退還客戶吞沒卡。發現故障及時報告，及時維修，確保機具正常、高效運行，以達到柜面服務與客戶自助服務的最佳配置。通過自助機具辦理各類代繳費、小額存取款、信用卡還款等業務，提高服務效率，分流柜面壓力。

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