工行灌南支行創(chuàng)建星級網(wǎng)點(diǎn)打造人民滿意銀行

【連網(wǎng)】（通訊員 姚欣）今年以來，工商銀行灌南支行積極參加中銀協(xié)星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動，對照《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境治理、服務(wù)效能提升等多方面著手，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，全面提升客戶服務(wù)滿意度，建設(shè)人民滿意銀行。

一、設(shè)立“衛(wèi)生流動紅旗”，美化營業(yè)環(huán)境。該行成立星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作檢查小組，以中銀協(xié)考核驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月開展一次環(huán)境衛(wèi)生檢查評比，設(shè)立“衛(wèi)生流動紅旗”，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序”的雙優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

二、加強(qiáng)服務(wù)陣地建設(shè)，規(guī)范大堂服務(wù)，一是建立網(wǎng)點(diǎn)彈性工作制。在業(yè)務(wù)相對空閑時(shí)間段關(guān)閉1-2個(gè)柜口，“多出來”的柜員參與大堂引導(dǎo)服務(wù)，增強(qiáng)大堂經(jīng)理服務(wù)力量。二是實(shí)行大堂經(jīng)理對客戶全關(guān)注。凡是進(jìn)入營業(yè)大廳的客戶，從一進(jìn)大門到離開網(wǎng)點(diǎn)，都得到大堂經(jīng)理的問候、業(yè)務(wù)指引（包括產(chǎn)品營銷）、道別。

三、增設(shè)低柜柜口，提升低柜服務(wù)能力。該行各網(wǎng)點(diǎn)對公、個(gè)人低柜全部設(shè)置到位。為推動個(gè)人低柜業(yè)務(wù)量快速提升，該行出臺個(gè)人低柜業(yè)務(wù)量考核辦法，調(diào)動大堂經(jīng)理、高柜柜員推薦個(gè)人低柜業(yè)務(wù)積極性。

四、加強(qiáng)服務(wù)行為管理，推行舉手禮。該行網(wǎng)點(diǎn)員工做到，客戶來到窗口時(shí)，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時(shí)說“您好”；客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時(shí)說“再見”。明確統(tǒng)一舉右手，舉手致意做到自然得體。網(wǎng)點(diǎn)員工利用晨會時(shí)間進(jìn)行舉手致意練習(xí)，通過舉手致意，互致問候，形成良好習(xí)慣，并自如地運(yùn)用到日常服務(wù)中，進(jìn)一步樹立支行員工良好社會形象。

五、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)電子化建設(shè)，提升自助服務(wù)效率。為讓更多客戶體驗(yàn)和享受該行電子化服務(wù)，該行把網(wǎng)點(diǎn)電子化建設(shè)作為星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建一項(xiàng)重要內(nèi)容，著力構(gòu)建物理網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行兩位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該行強(qiáng)化銀行卡、網(wǎng)上銀行等電子化產(chǎn)品營銷，通過現(xiàn)場展現(xiàn)讓客戶接受電子銀行業(yè)務(wù)，確保電子銀行得到有效使用，提升自助服務(wù)效率。

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