【連網】近年來，信訪工作與經濟社會發展一樣得到了同步落實、同步推進，較好地發揮了信訪工作穩定器的特殊作用。讓群眾“最多訪一次”，把信訪問題解決在基層，這是信訪工作的理想境界，也是各級信訪干部一直追求的工作目標。但在實際工作中發現，總有一部分信訪人“信上不信下”，越級上訪，重復上訪，集體群訪，甚至做出一些過激的行為，不僅加重了信訪人的經濟負擔，還涉嫌擾亂社會秩序，有時還給社會的和諧穩定帶來一定的負面影響。
通過調研、梳理和思考，筆者發現，越級上訪、重復上訪現象的多發，同基層一線存在的信訪事項辦理不快、答復意見質量不高、辦理流程要件不全、隊伍素質參差不齊等“四個不”的情況息息相關。讓群眾“最多訪一次”成為現實，應切實強化以標準化建設助推信訪工作的規范化。
規范辦結時間。辦理信訪事項一定要想群眾所想，急群眾所急，不能拘泥于2個月的辦結時間。首先堅持“馬上辦”。對于咨詢、求助、糾紛類或一些較為特殊的信訪事項，必須做到“當場受理”，力爭做到當場解決問題。其次“快速辦”。對于群眾來訪的簡單信訪事項，一般予以當天受理、當天告知，3個工作日內辦結。情況較為復雜的信訪事項，一般在3日內作出是否受理告知；不予受理的，必須講清楚原因，并書面告知信訪人，受理的信訪事項，一般在30日內把信訪問題辦結。對于情況特殊的信訪事項，如“三跨三分離”案件，也應在60日內辦結。
規范答復意見。答復意見是信訪人所反映問題處理的“憑證”，是政府給群眾的“文件”。一是文本必須規范。嚴格執行國家的公文文本規范，按規定要求做好簽發、編號、排版、字體、用印和文字把關等各項工作，切實保證答復意見的嚴肅性。二是內容必須清楚。答復意見必須用簡潔的語言把信訪人的訴求概括清楚，把調查經過和調查結論敘述清楚，對于問題處理的政策或法律依據要適用準確，問題的處理結果要具體明白。三是結構必須完整。應以“三段論”為宜，即“導語、主體和結語”三個自然段落。導語，要用簡潔語言敘述信訪人的訴求，以及信訪事項受理的經過。主體，要把調查了解的經過敘述清楚，調查結論說得明白，處理依據說得充分，處理辦法具體明確。結語部分主要是告知信訪人的申訴途徑。
規范辦理流程。程序是質量的保證。要保證信訪事項的辦理質量，必須切實抓好信訪事項辦理的流程。一是與信訪人見面。主要是做好來訪接待、登記、接談、信訪事項受理告知、對信訪事項的調查了解、答復意見的送達、引導信訪人對辦理情況評價等環節，讓信訪事項的辦理既是排憂解難的過程，又成為春風化雨的過程。二是集體研究會辦。在對信訪事項辦理的過程中，要嚴禁信訪工作人員“獨立完成”，必須堅持研究會辦的環節，由分管領導或單位主要領導主持召開的會辦會，對處理意見進行研究，對處理方案、政策依據以及答復意見的文本等進行把關。三是網上錄入。信訪問題處理結束后，相關流程的材料要全部按規范錄入到信訪網絡平臺，實現各級信訪部門的信息共享。
規范隊伍建設。信訪業務工作對信訪問題的處理至關重要，各級信訪部門一定要堅持不懈地抓好隊伍建設。鄉鎮和縣級機關新錄用的公務員，應優先充實到信訪部門?？h區或市直部門要拓寬選人渠道，從機關事業單位、大學生村官、軍轉干部中選拔一些熱愛信訪工作、善于做群眾工作的年輕同志到信訪部門掛職鍛煉。上級信訪部門要加強業務培訓，以訓促學，以考促學，并通過網上督查、上門督查、重點督查等多形式的業務督查，不斷提高基層信訪人員業務辦理水平。要落實信訪干部的津貼制度，切實關心信訪干部的工作、學習、生活和成長的各方面，增強基層信訪干部的自豪感、自信心。各單位要鼓勵信訪干部積極主動學習，努力把信訪干部培養成有事能干、沒事能思、提筆能寫、張嘴能說的“多面手”。
（李薈）
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