【新時代 新作為 新篇章】一打就通、一通就辦、一辦就好 連云港東海：一根電話線架起為民服務(wù)“連心橋”

【連網(wǎng)】(通訊員 張開虎)“您好，這里是12345政府服務(wù)在線，請問有什么可以幫您？”“季嶺村北面十字路口電線桿已經(jīng)傾斜，存在安全隱患。”“您反映的問題我已記錄，馬上聯(lián)系相關(guān)部門落實處理。”近日，在連云港東海縣12345政府公共服務(wù)中心六樓接線大廳內(nèi)，服務(wù)代表沈敏頭戴耳麥，一邊熱情接聽，一邊雙手敲打鍵盤，詳實記錄打進(jìn)來的一通電話內(nèi)容。

“平均每天我們一共能接到240多通群眾撥打過來涉及反映部門履職、審批辦理、咨詢、求助等電話。”放下耳麥，沈敏說，“對在受理范圍的，能現(xiàn)場解決的，我們就現(xiàn)場給予解答。不能的話，我就通過平臺轉(zhuǎn)交給相關(guān)成員單位承辦，并明確辦理時限。”

（東海縣12345東海縣12345政府公共服務(wù)中心）

今年5月，東海縣按照“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯(lián)通、緊急類熱線聯(lián)動”的原則，對原有的“東海縣民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動指揮中心”整合成為“東海縣12345政府公共服務(wù)中心”，并增加5名全額事業(yè)編制，排定出65家成員單位，將“12345”確定為全縣統(tǒng)一的24小時為民服務(wù)電話號碼，實現(xiàn)了與省市“12345”系統(tǒng)互聯(lián)互通，做到工單提供無障礙。同時，出臺了考評辦法，對成員單位的辦件質(zhì)效從及時簽收率、首次回應(yīng)率、按時辦結(jié)率、回訪滿意率等方面進(jìn)行了明確要求。每周對承辦的事項進(jìn)展情況進(jìn)行匯總，每月依據(jù)考評內(nèi)容對成員單位辦件質(zhì)效進(jìn)行排名公布，并將考評結(jié)果納入年度各成員單位縣級綜合考核中。每季度對熱線運(yùn)行情況進(jìn)行科學(xué)分析，對成員單位履職盡責(zé)進(jìn)行說明，剖析群眾熱點(diǎn)訴求。

（12345政府服務(wù)熱線工作人員在接聽群眾來電）

“我們嚴(yán)格按照受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、辦理、督辦、回訪、歸檔等環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一受理群眾訴求，并對辦理過程進(jìn)行監(jiān)督。”東海縣12345政府公共服務(wù)中心副主任張浩說，“平臺堅持將‘辦成率’作為提升‘滿意率’的重要途徑，建立了數(shù)據(jù)匯總、分析、報送、跟蹤、回復(fù)等‘閉環(huán)’工作機(jī)制。”

“這個號碼這么管用！我開始是抱著試試的想法打過去，沒想到工作人員不僅態(tài)度好而且效率高，第二天就把問題解決了。”談起反映房山鎮(zhèn)初級中學(xué)門口有商販占道經(jīng)營現(xiàn)象，王女士說。

小問題，折射出的卻是大民生。該中心按照“一號受理、各級聯(lián)動、便民服務(wù)、服務(wù)決策”的工作要求，采取電話、短信、QQ、微信等方式進(jìn)行督辦，對重復(fù)投訴的案件采取上門督辦，對敏感較高的問題實行跟蹤督辦，對一些棘手難辦的案卷會同縣政府辦、作風(fēng)辦、紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)合督辦。

（12345政府服務(wù)熱線督辦單）

群眾的滿意率是最有力的證明。樓下的建筑垃圾不見了、村莊傾倒的電線桿挪走了、拖欠數(shù)月的工資拿到手了……“一打就通，一通就辦，一辦就好。”這是許多東海市民對12345政務(wù)服務(wù)熱線給出的評價。自新平臺運(yùn)行以來，熱線共受理群眾投訴舉報、咨詢服務(wù)、求助等68518件，處置率100%，辦結(jié)率99%，群眾滿意率98%。

“12345，有事找政府。”如今，這條熱線成為東海政府服務(wù)群眾的總客服。“一個熱線，不僅體現(xiàn)出政府為民服務(wù)的決心，而且也呈現(xiàn)出社會治理狀態(tài)和部門管理狀態(tài)，對縣委、縣政府未來目標(biāo)的制定提供了科學(xué)依據(jù)。”東海縣委書記高美峰談起“12345”熱線時說，“政府服務(wù)群眾‘連心橋’、工作作風(fēng)‘磨刀石’、高質(zhì)發(fā)展‘助推器’的作用得到了進(jìn)一步凸顯。”

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