【連網】□ 張晶晶 馬丹
“您好，這里是市12345。請問有什么可以幫您……”日前，在連云港市12345在線平臺，業務代表邵珊珊輕聲細語、吐字清晰，同時快速認真地記錄市民反映的問題。
2017年12月，邵珊珊通過公開招聘，進入市12345政府公共服務中心工作，擔任接線員。“當時想著接電話的工作會很輕松。可是工作后發現和想象中完全不一樣，比如每天上班前都要調節好情緒來接聽群眾的來電。”邵珊珊說，除了要接聽、記錄，還要把群眾反映的問題派遣到相關部門，過后還要做跟蹤，確保我們群眾的來電事事有著落，件件有回音。
“停水停電撥打12345、半夜被噪音吵醒也撥打12345……群眾反映的問題五花八門，有的時候情緒會比較激動，我們都要耐心地進行解釋。”邵珊珊說，她每天平均要接八九十個電話，大部分是咨詢類，投訴舉報類的也不少，有時候一些訴求件，他們幫忙協調解決后，群眾不滿意不理解的地方，他們還需要耐心解釋，而不能主動掛電話。邵珊珊告訴筆者，“每一通市民撥打進來的電話都有錄音的，而且要接受定期抽查考核，偶爾我也會聽自己的錄音找出缺點然后改進。”
熱線數量上來了，部門的辦理效率在不斷提高，群眾的滿意率也在穩步提升。如今，市12345在線平臺的辦理情況每月一通報，給辦理不力的部門曝曝光；此外，每隔一段時間相關單位還會進行業務培訓。“我們希望能了解更多的業務知識，在群眾咨詢的時候，如果我們能現場回答，就不用再轉接職能部門了，這樣既節省了群眾的時間，也減輕了部門的工作負擔。”
工作以來，有委屈有艱辛。曾有一次，邵珊珊接到酒醉市民打來的咨詢電話，因為支付寶不能支付問題，市民語氣強硬又不聽解釋，導致她十分委屈。“因為倉促地掛完電話，最終還被扣了分。”經過這一次的教訓，邵珊珊自稱學到了很多的東西，成長了很多。“作為一名接線員，首先要做到的就是有耐心。只有這樣，才能認真傾聽群眾的訴求。”
除此，筆者還看到邵珊珊桌上有一本筆記本，其中都是她自己整理的小知識庫。本子上的記錄密密麻麻、分門別類，都是她們根據接線經驗、培訓資料以及系統知識庫等搜集整理而成。有了這個本子，她就成了港城的“活地圖”和“萬事通”。
邵珊珊說，有的市民反映問題及時得到解決后，會打電話來表示感謝。雖然這些事都是我們應該做的，但能得到大家的認可，心里也很知足。“市民信任市12345在線平臺，我們就要盡職盡責，把事情記錄好，交辦到相關部門，幫助老百姓解決每一個難題，辦好每一件實事。”
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